Klarna è una piattaforma di pagamento che punta a rendere lo shopping e i pagamenti più semplici e flessibili possibile, offrendo soluzioni differenti come il pagamento a rate, il pagamento posticipato e altri servizi finanziari. Nonostante l’attenzione alla qualità del servizio e alla soddisfazione del cliente, può capitare che insorgano incomprensioni, contestazioni o problemi tecnici che richiedono un reclamo formale. In questi casi, è importante sapere quali passi compiere per avviare la procedura di reclamo, come gestire in modo chiaro la comunicazione con Klarna e come orientarsi qualora la soluzione proposta non soddisfi le proprie aspettative. Questa guida, che si basa sulle procedure indicate da Klarna stessa, fornisce tutte le informazioni necessarie per presentare un reclamo passo dopo passo, illustrando i possibili canali di risoluzione delle controversie e indicando come ottenere un’eventuale valutazione indipendente del proprio caso.
Per iniziare, è bene ricordare che Klarna mette il cliente al centro del proprio servizio. Ciò significa che, in linea generale, qualsiasi problema possa emergere (ad esempio un pagamento addebitato in modo errato, una fattura che non riflette correttamente l’importo dovuto, o uno sconto non applicato), la piattaforma è tenuta a offrire assistenza in tempi rapidi. Tuttavia, se la prima interazione con il Servizio clienti non risolvesse la questione, Klarna ha predisposto una procedura graduale di reclamo, che si compone di più fasi: il primo contatto con il Servizio clienti, la possibilità di rivolgersi al Mediatore per i consumatori interno a Klarna e, infine, l’appello agli organismi esterni di risoluzione delle controversie. Vediamo come si articola ciascun passaggio.
Indice
Contattare il Servizio clienti di Klarna
La prima azione da intraprendere quando si desidera presentare un reclamo è sempre quella di mettersi in contatto con il servizio clienti Klarna. L’azienda stessa raccomanda di non esitare a scrivere o a telefonare per esporre con chiarezza il problema sorto. È utile avere sottomano tutti i dettagli necessari: il numero d’ordine o di transazione, l’estratto conto o la documentazione relativa alla fattura, eventuali prove (ad esempio, screenshot di una promozione non applicata) e, più in generale, ogni informazione che possa accelerare la risoluzione della controversia.
Klarna si impegna a trattare tutti i reclami in maniera rapida, efficace e positiva, cercando di risolvere la questione già dal primo contatto. Ciò significa che, nella maggior parte dei casi, un agente del Servizio clienti fornirà immediatamente chiarimenti o proposte per risolvere il disguido. Se, però, non fosse possibile raggiungere una soluzione immediata, sarà comunque cura del Servizio clienti tenerti aggiornato sugli sviluppi dell’indagine, con l’obiettivo di pervenire a una conclusione soddisfacente entro 14 giorni.
Quando avvii questa prima fase di reclamo, è opportuno essere il più possibile specifico su ciò che non ha funzionato. Se la problematica riguarda un pagamento, spiega con precisione l’importo che ritieni non corretto, la data in cui è stato effettuato l’addebito errato e la ragione per cui lo consideri ingiustificato. Se si tratta di un acquisto non riconosciuto, fornisci i dati relativi all’ordine e indica le tempistiche in cui è avvenuto l’addebito. Più accuratezza e chiarezza ci sono nell’esposizione del problema, più rapide e precise saranno le risposte da parte del personale di Klarna.
È possibile che, al termine di questa prima fase, tu riceva una risposta definitiva che non ti convince o che ritieni insufficiente a risolvere il problema. In tal caso, è importante sapere che la procedura di reclamo non si interrompe. Potrai, infatti, chiedere una revisione imparziale, come illustrato nei passaggi successivi.
Richiedere l’intervento del Mediatore per i consumatori
Se, dopo aver ricevuto la risposta definitiva del Servizio clienti, ritieni che la questione non sia stata adeguatamente risolta, puoi portare il tuo reclamo a un livello successivo contattando il Mediatore per i consumatori di Klarna. Si tratta di una figura che opera all’interno dell’azienda ma in modo indipendente rispetto al consueto team di assistenza.
Il compito del Mediatore per i consumatori è proprio quello di esaminare i reclami non risolti in maniera soddisfacente per il cliente e di facilitare, in modo obiettivo e imparziale, la risoluzione delle controversie. Questa figura ascolterà le tue ragioni, analizzerà la risposta fornita dal Servizio clienti e cercherà di individuare un esito equo. Il Mediatore è pertanto un soggetto “esterno” al normale processo di assistenza: non è condizionato dai vincoli del reparto con cui hai interagito in precedenza e ha la responsabilità di garantire un esame aggiuntivo e imparziale del problema.
Per contattare il Mediatore, è sufficiente seguire le indicazioni presenti sul sito ufficiale di Klarna, dove solitamente trovi un link o un modulo di contatto dedicato. Una volta inviati i dettagli del reclamo e i motivi del tuo disaccordo con la soluzione precedentemente offerta, il Mediatore effettuerà un’analisi e ti fornirà una valutazione finale, spesso presentata sotto forma di parere scritto. È importante esporre in modo sistematico e ordinato le ragioni del tuo reclamo, allegando ogni eventuale documento che pensi possa essere utile a dimostrare la fondatezza delle tue affermazioni.
Una volta che il Mediatore per i consumatori di Klarna ha emesso una valutazione definitiva, riceverai notifica dell’esito. Potrai accettare la proposta o continuare a non ritenerti soddisfatto. In quest’ultimo caso, hai ancora un’ulteriore possibilità: rivolgerti a un organismo esterno per la risoluzione delle controversie.
Rivolgersi al National Board for Consumer Disputes (ARN)
Nel caso in cui anche la decisione del Mediatore per i consumatori non rifletta le tue aspettative, puoi presentare il tuo caso al National Board for Consumer Disputes (ARN), un ente svedese che si occupa di gestire le controversie tra i consumatori e le aziende, in modo indipendente. Klarna aderisce alle procedure di ARN e segue le loro indicazioni nei casi in cui il reclamo venga giudicato da quest’organo.
Per avviare il processo di risoluzione con ARN, è necessario visitare il loro sito web (www.arn.se) o scrivere all’indirizzo postale PO Box 174, 101 23, Stockholm, Sweden. Qui potrai presentare la tua istanza, fornendo una spiegazione dettagliata del problema e le prove a supporto della tua posizione. ARN ha il compito di valutare, in modo imparziale e indipendente, le circostanze del reclamo e di proporre una soluzione. Questo percorso può richiedere più tempo rispetto alle fasi precedenti, poiché comporta un esame ufficiale. Tuttavia, per casi più complessi, avere il parere di un ente esterno può risultare estremamente prezioso.
Inoltre, per le controversie che superano i confini nazionali (ad esempio, se ti trovi in un Paese diverso dalla Svezia e hai bisogno di un organismo europeo di risoluzione), la Commissione europea mette a disposizione una piattaforma online per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in ambito e-commerce. Questa piattaforma è raggiungibile tramite un link presente sul sito di Klarna o direttamente dalla Commissione europea, e consente di presentare un reclamo nella tua lingua ufficiale, agevolando così il processo di valutazione della controversia.
Consigli
È importante sapere che i reclami verso Klarna vengono gestiti sulla base delle linee guida fornite dall’autorità finanziaria svedese. Inoltre, laddove necessario, Klarna segue le disposizioni previste dalla Direttiva europea sui servizi di pagamento (PSD 2), che stabilisce i requisiti per la protezione dei consumatori all’interno dell’Unione Europea. Questi riferimenti normativi garantiscono che l’azienda operi in un quadro regolamentare ben definito e che tu, come cliente, possa far valere i tuoi diritti in maniera effettiva.
Quando presenti un reclamo, che sia al Servizio clienti o al Mediatore per i consumatori, l’elemento decisivo è la chiarezza. Descrivi con precisione quale problema hai riscontrato, le date e gli importi coinvolti, le eventuali comunicazioni precedenti con Klarna e qualsiasi dettaglio che possa contribuire a un inquadramento accurato della situazione. Se il tuo reclamo riguarda un oggetto difettoso o non consegnato, ricorda che la prima responsabilità potrebbe essere del venditore. Tuttavia, Klarna può intervenire sui pagamenti e sui piani di rateizzazione, quindi è fondamentale segnalare tempestivamente tutti gli elementi necessari.
In caso di insoddisfazione per la risposta di Klarna, la procedura graduale di ricorso è stata studiata per offrire più livelli di tutela:
Servizio clienti Klarna: risoluzione immediata o in tempi rapidi, con l’impegno di rimanere in contatto fino a 14 giorni e fornire una risposta definitiva.
Mediatore per i consumatori Klarna: revisione interna imparziale, con un nuovo esame della questione.
National Board for Consumer Disputes (ARN) e, se necessario, piattaforma europea ODR: ricorso esterno e indipendente.
Grazie a questo sistema, puoi essere sicuro che eventuali fraintendimenti o questioni complesse vengano valutati step by step, con la possibilità di escalation a un organismo terzo, qualora le risposte di Klarna non siano ritenute soddisfacenti.
In conclusione, il reclamo a Klarna può essere un processo relativamente semplice, a patto di seguire correttamente i passaggi indicati: contattare in prima istanza il Servizio clienti, fornire la documentazione relativa al disguido e attendere l’esito dell’indagine, che di solito si conclude in un paio di settimane. Qualora la soluzione proposta non rispecchi le tue aspettative, puoi coinvolgere il Mediatore per i consumatori, il quale ha il compito di agire in modo obiettivo. Se la questione resta irrisolta, hai infine la possibilità di rivolgerti ad ARN, che Klarna è tenuta a seguire come organismo ufficiale di risoluzione delle controversie in Svezia. Con questa procedura a più livelli, Klarna mette a disposizione dei clienti tutti gli strumenti necessari per assicurare il rispetto dei loro diritti, confermando il proprio impegno a fornire un servizio di qualità e a risolvere in modo trasparente le eventuali controversie.